物流配送環(huán)節(jié)至關(guān)重要
“買了便宜但是收不到。”是不少消費者對過去幾年“雙十一”電商促銷最大的感觸，與以往只關(guān)注低價相比，如今對于消費者而言，物流配送環(huán)節(jié)在整個購物過程中的地位已經(jīng)越來越重要，而對用戶體驗追求越來越高的消費者而言，物流配送方面的服務(wù)質(zhì)量甚至要比電商主打低價更受歡迎。如今在不少網(wǎng)購一族看來，首先希望購買到的商品在運輸過程中質(zhì)量得到保證，其次，消費者希望購買的商品能以最快的速度到達，最后，消費者希望得到良好的物流服務(wù)態(tài)度。
有電商行業(yè)人士指出，商品出貨送到用戶手中的最后一公里與用戶體驗直接掛鉤，“雙十一”尤為關(guān)鍵，“以往每逢大促，消費者往往會被價格引著走，而忘記最重要的物流體驗，但是去年雙十一甚至有消費者一個月后才收貨。隨著電商價格趨于同質(zhì)化，是否能快速及時到貨就成為未來獲得消費者青睞的重要依據(jù)。來自深圳的王女士對記者說：“平常在網(wǎng)上買一些小商品很快就能送到，一碰到‘雙十一’根本就不敢下手，一件普通的衣服十天半個月都送不到，看來今年‘雙十一’不能只圖價格便宜了?！?/p>
對于商家而言，物流這一環(huán)節(jié)也是“雙十一”這場硬仗的關(guān)鍵。首先，“雙十一”期間訂單量猛增，倉庫貨物積壓嚴重，原有的物流網(wǎng)絡(luò)在購物高峰期已不再適用，如何保證物流環(huán)節(jié)的通暢是商家要面臨的主要問題。其次，物流質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到商家在消費者心中的形象，更影響到消費者行為的選擇。
“雙十一”考驗物流配送
“雙十一”不僅僅是對電商綜合實力大考驗，尤其是對物流環(huán)節(jié)更是如此，從各大電商發(fā)力的舉動來看，早已蓄勢待發(fā)部署好“雙十一”期間的物流網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對“雙十一”期間物流的巨大壓力。
首先針對“雙十一”對物流配送方面做出承諾的來自京東，據(jù)介紹，在2013年10月26日至11月30日期間，京東將面向使用京東配送的開放平臺商家推出配送補助，免除其配送費用。與此同時，京東還會在開放平臺賣家集中的城市為賣家提供上門接貨服務(wù)，通過空運、陸運等干線資源整合，完成核心區(qū)域間干線運輸提速，在貨物流量較大的區(qū)域提前進行運力儲備及備份，確?！半p十一”期間運營穩(wěn)定；同時面向業(yè)內(nèi)其他平臺的賣家，開放物流服務(wù)。
一直緊盯京東不放的易迅網(wǎng)在針對“雙十一”期間的物流配送方面也快速做出了反應(yīng)，易迅網(wǎng)負責(zé)物流配送的副總裁林捷告訴記者：“在電商大促期間電商企業(yè)比拼的焦點已經(jīng)從以往的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向物流戰(zhàn)，為此易迅已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，我們內(nèi)部提出要讓信息更安全，讓包裹更準(zhǔn)時，讓服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)?！边€據(jù)林捷介紹，在一系列的品類和區(qū)域拓展，以及流量大幅上升后，易迅今年“雙十一”件量預(yù)計將大幅超越去年，全網(wǎng)峰值可能超過20萬個訂單，為此最近一段時間易迅網(wǎng)已通過增加自動化設(shè)備的覆蓋和增加人力物力等多種方式，保證易迅在雙十一期間也能兌現(xiàn)“一日三送”的承諾。
1號店同樣在“雙十一”到來之前在倉促物流方面有所準(zhǔn)備，1號店方面表示，目前已經(jīng)將倉庫存放品類進行優(yōu)化，同時在配送端新增加了數(shù)十個站點來擴充運力。同時，1號店與合作伙伴合作，將某些大單品類的商品直接從廠商的倉庫發(fā)給顧客，充分提升了效率，減低了倉庫的壓力。
垂直電商同樣也在為“雙十一”物流配送做準(zhǔn)備，據(jù)介紹，優(yōu)購網(wǎng)早在九月就開始已與申通、中通、圓通、中國郵政等知名快遞公司制定預(yù)案，配備專職配送跟單組，專人調(diào)配、物料準(zhǔn)備和車輛預(yù)備，保證“雙十一”期間優(yōu)購網(wǎng)訂單準(zhǔn)確及時到達客戶處。
眾電商提速大比拼
在突增的訂單量面前，如何用最快的速度發(fā)貨成了電商們在這個“雙十一”需要比拼真本領(lǐng)的時候了。據(jù)了解，在配送速度上樂蜂和天貓網(wǎng)同時推出“當(dāng)日達”服務(wù)為“雙十一”期間的訂單提速。天貓在北京、上海、深圳等64個城市簽約了9761個服務(wù)站，即買家于當(dāng)日上午11點之前付款的天貓訂單，當(dāng)晚24點之前送達。目前首批享受當(dāng)日服務(wù)的城市有10個，每個城市都有一至兩家落地配送公司，商家可以擇優(yōu)選擇。
今年繼京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購之后，樂蜂網(wǎng)也推出“當(dāng)日達”服務(wù)，官方表示目前當(dāng)日達服務(wù)正在內(nèi)測當(dāng)中，如順利有望在“雙十一”期間正式上線。此外，樂蜂網(wǎng)正在招聘2000名倉儲分揀、包裝臨時工為應(yīng)對72小時“雙十一”促銷。據(jù)了解，在“雙十一”大促期間，北京、上海、廣州、成都四城市70%樂蜂網(wǎng)用戶都將有機會享受到當(dāng)日達服務(wù)。據(jù)樂蜂網(wǎng)平臺運營管理中心負責(zé)人表示，當(dāng)日達的服務(wù)即使“雙十一”上線，也不能保證用戶訂單100%送達，預(yù)計將為四大城市70%用戶帶來便利，所以目前只屬于增值服務(wù)，不會收取任何費用。除了“當(dāng)日達”服務(wù)，樂蜂網(wǎng)表示整體物流速度都將提升，未能按照當(dāng)日達限制時間完成的普通訂單也將提速1-2天，快遞速度平均提升35%-55% 。
在與其他電商比拼“更快”方面頗有心得的易迅網(wǎng)除了“一日三送”服務(wù)之外，還在部分城市推出一日兩送服務(wù)，而還有多個城市可以做到“一日一送”，這要遠超很多第三方物流的配送速度。與此同時，為了滿足消費者對物流配送速度差異化的需求，易迅的物流服務(wù)除了一日三送，一日兩送等常規(guī)服務(wù)外，此前還推出19元免郵的經(jīng)濟送服務(wù)，而在除上海外的區(qū)域都堅持29元行業(yè)內(nèi)最低的免郵門檻。
個性化服務(wù)“討歡心”
與一味追求快和及時相比，也有電商在物流配送方面打造了個性化的服務(wù)來“討好”有不一樣需求的消費者。據(jù)介紹，針對“雙十一”前后在外地出差旅游或是無法及時拿到包裹的消費者，天貓?zhí)峁┝嗣赓M的快遞代收業(yè)務(wù)。這些服務(wù)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，目前已享受“當(dāng)日達”服務(wù)的商品以小家電為主，其他類目的商家也可自由選擇加入。代收包裹的服務(wù)站多是深入社區(qū)的連鎖便利店、物業(yè)公司、社區(qū)小店，包括喜士多、美宜佳超市等。消費者在天貓下單并且選擇收貨地址后，系統(tǒng)會自動匹配出周邊的服務(wù)站點，這時可選擇最方便的服務(wù)站點代收貨，貨到后可憑短信通知和密碼取件。代收貨服務(wù)品類基本涵蓋所有的常規(guī)小件貨物。
在易迅網(wǎng)方面，為了滿足消費者對物流配送速度差異化的需求，易迅的物流服務(wù)除了一日三送，一日兩送等常規(guī)服務(wù)外，此前還推出19元免郵的經(jīng)濟送服務(wù)，而在除上海外的區(qū)域都堅持29元行業(yè)內(nèi)最低的免郵門檻，未來易迅網(wǎng)還計劃推出限時送達，以及2小時送達的極速達等更精準(zhǔn)的差異化的物流服務(wù)。此外，針對易迅自有物流還是有一些區(qū)域尚未完全覆蓋，對于這些區(qū)域的物流準(zhǔn)備，易迅網(wǎng)副總裁林捷表示，“如果易迅自有物流無法覆蓋的地區(qū)，我們將與順豐等優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作，保證用戶最快收到自己在易迅網(wǎng)購的商品。”
至于1號店方面則在“雙十一”期間推出了全新的“全國包郵”政策，一是在主要地區(qū)原有的滿百包郵的基礎(chǔ)上提升到“滿99包郵”，二是在全國其余地域原本“299元包郵”的標(biāo)準(zhǔn)下推出“滿199包郵”。
